מה קורה בעסק שלכם? עד כמה אתם יודעים לענות על כך? לכאורה, בעלי עסקים ומנהליהם מתמצאים במתרחש והכול מתנהל בשגרה ידועה למדי. אלא שבפועל, יש פעמים רבות פרטי פרטים חשובים, שנסתרים מהעין. אחד מסוגי הפרטים האלה, הוא כל הקשור לטלפוניה בעסק. באופן מיוחד, התנהלות השיחות הטלפוניות השונות בעסק, מספקת פוטנציאל להבנה הרבה יותר טובה שלו. מה עוד מעניין וחשוב לדעת על פירוט שיחות?
פירוט שיחות – מידע חשוב וזמין
במסגרת שירותי מרכזיה איכותיים, אמור להיות גם שירות משנה של פירוט שיחות. הפירוט יוכל להראות לכם מידע גולמי חשוב, אותו תוכלו לסנן בצורות שונות: לפי שלוחה, לפי נציגי השירות השונים, לפי לקוח, שיחות יוצאות או נכנסות, משך השיחה, תאריכים, שעות התקשרות ועוד. בעזרת חברה מקצועית שמציעה את השירות ללקוחותיה, תוכלו ללמוד כיצד לנצל יכולת זו, באופן הטוב ביותר. Voicenter מספקת את השירות הזה. זאת, לצד שורה ארוכה של שירותי עזר נוספים שימושיים בתחום הטלפוניה.
כמה תכונות שימושיות
פירוט השיחות מתעדכן באופן שוטף, בזמן אמת. תודות לכך, בכל פעם שמשתמשים בו, רואים את המצב העדכני ביותר והמדויק.
במרכזיות וירטואליות בענן, ניתן לגשת לפירוט השיחות מכל מקום ובכל זמן. ניתן לעשות זאת, מכל התקן מחשוב שמחובר לאינטרנט ומפעיל דפדפן.
כמובן, מאחר שמדובר במערכת טלפוניה מתקדמת, יכולת פירוט השיחות איננה מנותקת משאר היכולות. באמצעות אפשרות זו, ניתן לבחון "מקרוב" את המידע שנשמר במערכת (לגבי פירוט שיחות במקרה זה). אך ניתן גם לקבל נקודות מבט יותר "גבוהות" על המידע, עד לרמה של סיכומים כלליים שונים.
עוד אפשרות חשובה, היא היכולת לחפש במידע הגולמי על השיחות.
דוגמה לתועלת חשובה
מבחינת תועלות אפשריות, ניקח למשל את בחינת היחס בין כמות השיחות מול לקוח, לבין הרווח של העסק ממנו. ישנם בדרך כלל לקוחות שמתקשרים מול העסק הרבה יותר מאחרים. יהיו כמובן גם לקוחות ש"לא שומעים מהם" בכלל טלפונית. מה היחס, בין נתון זה לבין היקף המכירות ללקוח? הסכומים שבהם הוא רוכש ?הרווח בשורה התחתונה ממנו? מחד, ייתכן שאתם מבזבזים זמן יקר, על לקוח טרדן ולא משתלם. מאידך, ישנם מצבים שבהם אינטראקציה רבה מול לקוח מסוים, נובעת מדבר מה שאתם עושים באופן גרוע. למשל, שהלקוח מנסה לקבל מענה לסיבוך כלשהו והיקף זמני השיחות הנכנסות ממנו, מעיד על כך ששירות הלקוחות שלכם או משהו אחר אצלכם גרוע מאוד! ייתכנו מצבים, שבהם ההנהלה לא מודעת בכלל לפגמים כאלה ואז ניתוח של פירוט השיחות עשוי להיות חשוב מאוד.
עוד על החשיבות לעסקים
התועלות לעסקים מפירוט שיחות, תלויה באופן שבו הם מנצלים זאת. מעבר לדוגמה שהבאנו כרגע, יש עוד רבות. לשם ההמחשה: האם ידוע לכם, מתי ישנם העומסים הגדולים ביותר על מערכת הטלפון שלכם? למה זה קורה דווקא בזמנים האלה? האם אתם עומדים בעומס? האם אתם מפסידים לקוחות פוטנציאליים, עקב אינטראקציה גרועה איתם בטלפון? למשל, זמני המתנה ארוכים באופן מוגזם? אם אתם משמיעים להם את ההודעה הרגילה והשחוקה "זמני ההמתנה ארוכים מהרגיל..", זה לא יפתור זאת. לקוחות רבים כבר מבינים שזה המצב הרגיל.. ניתוח היבטים כאלה לעומק, באמצעות פירוט השיחות, עשוי לספק לכם תובנות חשובות ביותר. בעקבותיהן, תוכלו להכניס שינויים ושיפורים שונים, אשר יקדמו מטרות עסקיות אסטרטגיות. למשל, שימור לקוחות, השגת לקוחות חדשים או למקסם את הרווח מכל לקוח. כמובן, בצורה כזו אתם עשויים גם לחסוך בהוצאות שונות.
לסיכום
לכל עסק חשוב שתהיה יכולת כזו, לבחון לעומק את פירוט השיחות שמתבצעות.
