Sabre: רוב הצרכנים בעולם מעדיפים מותגים שמציעים שירות לקוחות יוזם

אינדקס מומחי הנסיעות של Sabre קבע: הצרכנים רוצים יוזמה בטיפול בבעיותיהם. כהן: על אנשי מוקד שירות הלקוחות לדעת שבכל שיחה המותג שלהם נבחן מחדש.
שדה התעופה העתידי. הלקוחות אינם מוכנים עוד להסתפק בתקשורת חד-צדדית ומצפים לקבל תשובות בערוץ שבו נוח להם ביותר. (צילום: יח
שדה התעופה העתידי. הלקוחות אינם מוכנים עוד להסתפק בתקשורת חד-צדדית ומצפים לקבל תשובות בערוץ שבו נוח להם ביותר. (צילום: יח"צ)

הדרך בה אנו מתקשרים השתנתה בצורה מסיבית מאז כניסת הסמאטרפון עם כל אפליקציה, ערוץ ופלטפורמה חדשים. בדיוק כאשר אנחנו מרגישים בנוח עם החידוש האחרון – כבר מצפה לנו החידוש הבא.

התפתחות אמצעי התקשורת משפיעה גם על האופן שבו תעשיית הנסיעות "מדברת" עם לקוחותיה. תהליך זה חולל שינוי בציפיותיהם של הנוסעים; הם אינם מוכנים עוד להסתפק בתקשורת חד-צדדית ומצפים לקבל תשובות בערוץ שבו נוח להם ביותר – בין אם זה סנאפצ׳ט, אינסטגרם, WeChat, וואטסאפ, טוויטר, צ'טבוט, בינה מלאכותית, מענה קולי, אפליקציות או שירות עצמי.

על פי Travel Expert Index של ענקית הסליקה בענף התיירות Sabre, בסקר שירות הלקוחות האחרון שערכה מיקרוסופט, הבהירו צרכנים שהם רוצים שמחלקות שירות הלקוחות של תעשיית הנסיעות ישלטו וינקטו פעולה יזומה בכל הנוגע לטיפול בבעיותיהם. למעשה, 77% מהצרכנים בעולם מעדיפים מותגים שמציעים שירות לקוחות פרואקטיבי. לכן, העיקר בשירות לקוחות הוא להקשיב לבעיותיהם של הלקוחות, להיות נוכחים בכל מקום שבו הלקוח בוחר להיות ולשתף.

מנכ"ל סייבר ישראל, גיא כהן. יש להתייחס לשירות הלקוחות כאל חלק בלתי נפרד מחוויית הלקוח ומיצוב המותג. (צילום: יח"צ)
מנכ"ל סייבר ישראל, גיא כהן. יש להתייחס לשירות הלקוחות כאל חלק בלתי נפרד מחוויית הלקוח ומיצוב המותג. (צילום: יח"צ)

עוד קובע הדו"ח של מיקרוסופט כי כ-56% מהצרכנים בעולם אמרו שהם בעלי ציפיות גבוהות יותר משירותי הלקוחות בהשוואה לשנה שעברה. הנתון הזה מזנק ל-68% בקרב בני 18-34.

מסביר גיא כהן, מנכ"ל Sabre בישראל: "הדרישה הזו מעניקה למותגים 'מנדט' להתייחס אל שירות הלקוחות כאל חלק בלתי נפרד מחוויית הלקוח ומיצוב המותג שלהם. אנשי מוקד שרות הלקוחות  צריכים לדעת שבכל שיחה המותג שלהם נבחן מחדש".

ה-Travel Expert Index של Sabre מאגד אנשי מקצוע מתחום הנסיעות שעונים בכל חודש על כמה שאלות בנושאים קריטיים לתעשיית הנסיעות והתיירות. בחודש שעבר נתבקשו מומחי הנסיעות להביע את דעתם על האבולוציה של אמצעי התקשורת בתעשיית הנסיעות.

ואלה הם השינויים הגדולים ביותר באופן שבו התעשייה מתקשרת עם הלקוחות לפי נתונים שנאספו עבור סייבר על ידי ניק ויויון, עיתונאי בכיר למיתוג:

עליית השימוש בצ'טבוט ובינה מלאכותית

שירות לקוחות מבוסס מדיה חברתית

כלים חדשים של שירות עצמי ללקוחות

חוסר בתקשורת פנים אל פנים

80% אומרים שהטכנולוגיה מקלה (ולא מקשה) עליהם לתקשר עם הלקוחות בצורה אפקטיבית

 ChihiraKanae, הרובוט דמוי האדם שהוצגה בשנה שעברה ביריד התיירות הבינלאומי בברלין ITB, מראה את מה שעשוי להיות עתידו של השירות בתיירות בעתיד הלא רחוק. (צילום: obs/Messe Berlin GmbH)
ChihiraKanae, הרובוט דמוי האדם של טושיבה, שהוצגה בשנה שעברה ביריד התיירות הבינלאומי בברלין ITB, מראה את מה שעשוי להיות עתידו של השירות בתיירות בעתיד הלא רחוק. (צילום: obs/Messe Berlin GmbH)

איזו טכנולוגיית שיווק הכי מלהיבה אתכם?

סנאפצ׳ט – 11%

מובילי דעת קהל -10%

דואר אלקטרוני – 18%

אינסטגרם – 12%

צ'טבוט – 42%

מציאות מדומה – 32%

ולמעלה מ-20% אמרו שהם לא מתלהבים מאף לא אחת מהטכנולוגיות.

איזה מערוצי השיווק הבאים הכי מבלבל אתכם?

סנאפצ׳ט – 44%

אינסטגרם -8%

צ'טבוט – 26%

מציאות מדומה – 44%

4% אמרו שהם לא מתבלבלים בכלל.

100% מהמשיבים אמרו שהכלים הנוכחיים מאפשרים להם להיות ״אפקטיביים במידה מסוימת״ בלבד בתקשורת עם הלקוחות.

Monitour ads

תגובה אחת

  1. מסכים עם כל מילה. בנוסף השחיקה של אנשים לעומת בינה מלאכותית הוא יתרון גדול. השאלות והתשובות לרוב זהות ועל ידי מערכת חכמה שתספק בין השאר תשובות מהירות למיליוני אנשים באותה השנייה ימעיט את התלונות ויתן למטיילים תחושת סיפוק וביטחון שיש מי שמטפל בהם גם אם זה לא מישהו אנושי שעונהץ

השאר תגובה