מקרה מונארך: חברת תעופה קרסה – מה עושים עכשיו?

התאחדות משרדי הנסיעות ריכזה רשימה של שאלות ותשובות הקשורות לקריסת חברות תעופה, זכויות הצרכן וחובת משרדי הנסיעות. וגם טענות אל המועצה לצרכנות
מטוס של מונארך נוחת בעובדה. התאחדות הסוכנים: אין כיום פוליסה המציעה ביטוח מפני פשיטת רגל. (צילום יחצ)
מטוס של מונארך נוחת בעובדה. התאחדות הסוכנים: אין כיום פוליסה המציעה ביטוח מפני פשיטת רגל. (צילום יחצ)
Monitour ads

בשבועות האחרונים ביטלו לפחות שלוש חברות תעופה את טיסותיהן והותירו מאות אלפי לקוחות מישראל ומרחבי העולם, ללא מענה. אייר ברלין ומונארך, בשל קשיים כספיים אליהם נקלעו, וכן חברת ריינאייר, שהודיעה על ביטול של כ-18 אלף טיסות שתוכננו לחורף (נובמבר 2017 עד מארס 2018), בשל צורך להוציא את הטייסים לחופשה בגלל שינוי בלוח החופשות.

בכל פעם כשקורה מקרה כזה – ונזכיר כי מוקדם יותר השנה הודיעה חברת התעופה הוותיקה אליטליה על פשיטת רגל – חוזרת ועולה הטענה כי האחריות הבלעדית להשבת כספי הלקוחות היא על כתפי משרדי הנסיעות מהם נרכשו הכרטיסים.

חני סובול, מנכ"לית התאחדות משרדי הנסיעות בישראל. משרד נסיעות ישראלי חייב בהוראות החוק. (צילום יח"צ)
חני סובול, מנכ"לית התאחדות משרדי הנסיעות בישראל. משרד נסיעות ישראלי חייב בהוראות החוק. (צילום יח"צ)

התאחרות משרדי הנסיעות והמנכ"לית חני סובול, מציינים כי "אמנם משמח לראות שמשרדי נסיעות בישראל וחברי התאחדות משרדי הנסיעות ויועצי התיירות בישראל בפרט, לוקחים על עצמם חובות מעבר לקבוע בחוק ומסייעים על חשבונם ללקוחותיהם באיתור חלופות, בידיעה ברורה כי לא ישופו על ידי חברת התעופה – אך לאור תיאור שגוי ומטעה של חובת משרדי הנסיעות בפרסומים חוזרים ונשנים, נראה כי הגיעה העת למספר הבהרות".

לשם כך, ריכזה ההתאחדות רשימה של שאלות ותשובות בקשר עם קריסת חברות תעופה, זכויות הצרכן וחובת משרדי הנסיעות:

  1. חברת תעופה קרסה – האם אני זכאי להחזר מכוח חוק הגנת הצרכן?

ככל שרכשת את כרטיסי הטיסה דרך משרד נסיעות ישראלי בעסקת "מכר מרחוק" דוגמת שיחת טלפון, אתר אינטרנט, אפליקציה וכדומה, אתה רשאי לבקש ביטול הכרטיס בתוך 14 ימים ממועד הרכישה ובלבד שלא נותרו פחות מ-7 ימי עבודה (כלומר, לא כולל שבתות וימי חג) למועד הטיסה. במקרה זה, תקבל את הסכום ששולם בניכוי של 100 שקל או 5% משווי העסקה (לפי הנמוך ביניהם), עבור כל כרטיס בנפרד (פסק דין דנ"א צמח נ' אל על).

כך, לדוגמה, אם רכשתי 4 כרטיסי טיסה של חברת מונארך ב-24.9.2017, לטיסה שצפויה היתה להמריא ב-1.11.2017, אני יכול לבטל ולקבל ממשרד הנסיעות את מלוא התמורה בניכוי שלא יעלה על 400 שקל.

אם, לעומת זאת, רכשתי את אותם כרטיסים לפני יום 17.9.2017 או לטיסה שאמורה לצאת השבוע, אני כמובן רשאי לבטל את כרטיסי הטיסה, אבל לא אקבל את ההחזר המלא ואהיה כפוף להחזר שיוחלט על ידי חברת התעופה.

  1. האם חוק הגנת הצרכן חל על אתרי הזמנות זרים וחברות תעופה?

עמדת ההתאחדות היא שכל חברת תעופה המקיימת טיסות מישראל ואליה, בפרט אלה המחזיקות נציגות בישראל (אך לא רק), חייבת בקיום הוראות חוק הגנת הצרכן. חברות תעופה רבות טוענות כי החוק לא חל עליהן ולכן, פנתה ההתאחדות לרשות להגנת הצרכן לקבלת הבהרה בנושא. עמדת הרשות צפויה להתפרסם לאחר החגים. בנוסף, תלויות ועומדות מספר תביעות בבתי המשפט, לרבות תביעות ייצוגית בעילה של הפרת הוראות חוק הגנת הצרכן בקשר עם ביטולי עסקאות והשבת כספים לצרכנים.

אתרי הזמנות זרים דוגמת בוקינג ואקספדיה טוענים אף הם כי חוק הגנת הצרכן הישראלי לא חל עליהם וכי אינם חייבים להשיב לצרכן את כספי במקרה של ביטול.

כך או אחרת, משרד נסיעות ישראלי חייב בהוראות החוק. חברי התאדות משרדי הנסיעות  מקפידים להשיב ללקוחותיהם המבטלים עסקאות מכוח חוק הגנת הצרכן, גם אם המשמעות היא שההחזר בא על חשבון משרד הנסיעות, שכבר העביר את הכספים לחברת התעופה והיא מסרבת להשיבם.

  1. מטוס איירבוס A300-200 של אליטליה. האם על משרד הנסיעות לדווח שהחברה נמצאת בקשיים?. (צילום: יח"צ)
    מטוס איירבוס A300-200 של אליטליה. האם על משרד הנסיעות לדווח שהחברה נמצאת בקשיים?. (צילום: יח"צ)

    האם משרד הנסיעות חייב ליידע אותי שחברת תעופה מצויה בקשיים?

תקנות שירותי תיירות (חובת גילוי נאות) התשס"ג-2003, קובעות כי צריכים להתקיים יחדיו שלושה כללים על מנת שמשרד הנסיעות יחויב בהעברת מידע לצרכן:

  • א. בידי משרד הנסיעות מידע שאין לצרכן; וגם –
  • ב. מדובר במידע שקרוב לוודאי להניח שלו ידע אותו הצרכן היה נמנע מרכישת חבילת התיור; וגם –
  • ג. המידע היה בידי משרד הנסיעות לפני שהצרכן רכש את חבילת התיור

המשמעות היא שאם משרד נסיעות יודע בוודאות – או לכל הפחות, בסבירות גבוהה – כי חברת תעופה בצרות, עליו ליידע את הלקוח לפני הרכישה. יחד עם זאת, קחו בחשבון שבמרבית המקרים, נחשפים משרדי הנסיעות ולקוחותיהם באותה העת לאותן כותרות עיתונים בדבר חדלות הפירעון או פשיטת הרגל של חברות תעופה.

  1. האם משרדי הנסיעות או ההתאחדות יכולים להתריע בפני הציבור על חשש לעמידותה הפיננסית של חברת תעופה?

סוכן נסיעות ותיק המזהה "אורות אדומים" רשאי להחליט באופן עצמאי לא למכור יותר כרטיסים של אותה חברת תעופה. אך אם הוא מפרסם אזהרה לציבור, הוא חושף את עצמו לתביעה מצד אותה חברה שכן, בסופו של יום, מדובר בניחוש של הסוכן. למעלה מן הצורך נזכיר כי  לרוב סוכני הנסיעות אין רקע חשבונאי או פיננסי המאפשר להם לזהות באופן חד משמעי סכנות ליציבות חברות תעופה.

אם ההתאחדות מקבלת ממי מחבריה מידע על סימנים המעידים על סכנה לקריסת חברת תעופה, היא יכולה לפנות לרשות ההגבלים העסקיים לקבל רשות לפרסם את המידע בקרב חבריה וציבור הצרכנים. ההתאחדות אינה רשאית לפרסם מידע שעלולה להיות לו השפעה מסחרית, ללא היתר מרשות ההגבלים העסקיים.

  1.  אייר ברלין. גם היא מתנהלת על ידי מנהלים מיוחדים כחלק מחדלות הפירעון שלה. (צילום: ויקימדיה)
    אייר ברלין. גם היא מתנהלת על ידי מנהלים מיוחדים כחלק מחדלות הפירעון שלה. (צילום: ויקימדיה)

    האם לסוכני הנסיעות או להתאחדות קרן מיוחדת לפיצוי לקוחות שנפגעו מקריסת חברות תעופה?

לא. להתאחדות ולמשרדי הנסיעות החברים בה "קרן להבטחת כספי לקוחות" שהוקמה על מנת לפצות לקוחות של משרדי נסיעות שקרסו והותירו אחריהם חובות. חוק שירותי תיירות קובע כי הקרן תפעל מכוח תקנות שיתקן שר התיירות. התקנות שמכוחן החלה הקרן לפעול פקעו לפני למעלה מעשור ומאז לא תוקנו תקנות, הקרן מוקפאת ואיש אינו מורשה לגעת בכספים שהופקדו בה. לשמחת ההתאחדות, זה קרוב לעשור שלא אירעה כל קריסה של משרד נסיעות שהוא חבר התאחדות. לאור זאת, הודיע השר כי בתיקון החוק שבכוונתו להעביר, תבוטל חובת קיום הקרן.

בניגוד לטענה המוטעית והשגויה של המועצה לצרכנות, הקרן, אשר מי שהפקיד בה כספים הם סוכני נסיעות ישראלים, מעולם לא נועדה כדי לפצות לקוחות על קריסה של חברות תעופה, בוודאי שלא חברות תעופה זרות שלא הפקידו בה ולו אגורה שחוקה אחת.

  1. האם אני זכאי לקבל החזר או פיצוי על ביטול כרטיס טיסה לפי "חוק טיבי"?

חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בגין ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), התשע"ב-2012, הידוע גם כ"חוק טיבי" (ע"ש יוזמו, חה"כ ד"ר אחמד טיבי), קובע כי במקרה של ביטול טיסה יהיה הנוסע זכאי לטיסה חלופית או להחזר וכן לפיצוי. החבות לפי חוק זה היא על חברת התעופה והמשמעות היא שאם חברת תעופה ביטלה טיסה, היא זו שאליה יש לפנות כדי לקבל החזר. צרכן רכש כרטיס טיסה באמצעות משרד נסיעות, רשאי לבקש ממשרד הנסיעות עזרה בהגשת הבקשה ובהעברתה לחברת התעופה. ההתאחדות מסייעת ללקוחות חבריה בפנייה לחברת התעופה, בתרגום הבקשה לאנגלית ובמידת הצורך, בהפניה לייעוץ משפטי בנושא.

  1. האם יש פוליסת ביטוח מפני קריסת חברת תעופה?

לא. אין כיום פוליסה המציעה ביטוח מפני פשיטת רגל.

בפוליסה המוצעת לצרכנים, הביטוח מכסה רק ביטולים שהינם ביוזמת הצרכן המבוטח. אם הטיסה בוטלה על ידי חברת תעופה, הביטוח לא יכסה את החזר ההוצאות והאחריות על כיסויין כאמור תהיה על חברת התעופה.

בניגוד לטענת המועצה לצרכנות, גם הפוליסה המקצועית של משרדי הנסיעות, אינה מכסה פשיטת רגל של ספקים ובכלל זה, פשיטות רגל של חברות תעופה. כלומר – משרד נסיעות המשיב לצרכן את תמורת הכרטיס, בין אם בכסף ובין אם באמצעות טיסה חלופית, עושה זאת על חשבונו.

ההתאחדות: המועצה לצרכנות מטעה את הצרכנים

לסיכום, מסבירה ההתאחדות כי משרד הנסיעות אינו רק "צינור" לביצוע הזמנה והעברת הכסף לספקים. הוא הרבה מעבר לכך. "משרד הנסיעות מציע לצרכן מגוון של מוצרים ושירותים, דואג שלקוחותיו ייצאו עם פוליסת ביטוח התואמת את הסיכונים להם יהיו חשופים בטיול וככל שמדובר במשרד שהוא חבר בהתאחדות משרדי הנסיעות ויועצי התיירות בישראל, אף מציע מנגנון בירור תלונות ציבור וגישור חינמי בין הצרכן למשרד הנסיעות על ידי מגשרות מוסמכות ובעלות ניסיון.

יחד עם זאת, לא ניתן ואף שגוי, לתלות במשרדי נסיעות ישראלים את האשם הבלעדי בגין קריסת חברות תעופה ולדרוש מהם לספוג את עלויות ההפסדים שנגרמו בעטייה של חברת התעופה שקרסה."

לטענת ההתאחדות, קריאתה של המועצה לצרכנות לצרכנים למהר ולתבוע את משרדי הנסיעות תוך הפצת מידע שגוי לפיו משרדי הנסיעות ידעו על הקריסה מראש ואף היו מבוטחים מפניה – מהווה הטעיה חמורה של ציבור הצרכנים ועושה עוול לסוכנים שעושים לילות כימים באיתור חלופות הולמות ללקוחותיהם.

"התאחדות משרדי הנסיעות ויועצי התיירות בישראל קוראת לבחינת מנגנונים שידאגו להבטחת כספי הלקוחות עקב קריסתן של חברות תעופה, בדומה לנעשה בעולם", חותמת ההתאחדות את הסבריה.

Monitour ads

אין תגובות

השאר תגובה